2017 ha sido un año repleto de logros y nuevos retos para Xeerpa. La llegada del nuevo año supone un emocionante punto de inflexión, tanto para nuestra compañía como para la totalidad del sector en el que trabajamos. Algo que hemos aprendido gracias a nuestro trabajo es que los detalles son capaces de marcar la diferencia, razón por la que apostamos por ejercer nuestra actividad de la forma más honesta y acorde con las aspiraciones de cada una de las marcas con las que trabajamos.
En el año que dejamos atrás, 2017, hemos visto cómo empresas punteras han puesto en marcha proyectos ambiciosos de CRM en los que se han implementado (o se implementarán) gestores de campañas de última generación, DMPs propios para la gestión de usuarios “anónimos”, Datalakes que analizan grandes cantidades de datos en tiempo real, proyectos analíticos basados en tecnologías Big Data.
Para muchas de estas compañías, 2018 puede ser un año de consolidación de estas tecnologías y tendencias en CRM.
Este es un resumen de algunas de las tendencias en CRM que venimos observando en el mercado y que se asentarán en 2018.
El Social Login se convierte en un elemento imprescindible para las webs
Cada vez es más habitual ver el Social Login en una web o app como alternativa al registro tradicional. El Social Login mejora la experiencia de usuario, y además nos proporciona a las marcas información súper valiosa para nuestro CRM sobre la persona que se está identificando en su web.
En este sentido, es muy interesante poder contar con una herramienta de Social Profiling que nos ayude a sacar el máximo rendimiento posible de nuestros conectores de Social Login.
Personalización de la web en base al perfil del usuario
La web es, probablemente, nuestro canal inbound de contacto con el cliente más importante. Por este motivo debemos estar preparados para segmentar el contenido hacia el usuario que nos está visitando. Sin duda, seremos mucho más eficaces si adaptamos los mensajes a la persona que los está viendo (seguro que no le queremos contar lo mismo a un cliente y a un potencial, o a un runner y a un futbolero…).
El usuario cada vez valora más la personalización y la tecnología nos da las posibilidades para hacerla posible en nuestra web y apps. Las marcas deben aspirar a hacer lo que ya hacen muy bien los grandes desde hace años, como son Amazon, Netflix, Facebook…
Enriquecimiento de los Lead Scoring con datos sociales
Antes hacíamos referencial al uso cada vez más popular del Social Login. Una de sus ventajas es que nos da un conocimiento extraordinario de la persona que está visitando nuestra web y que, además, nos está dejando un lead. Estos datos sociales (intereses, gustos, lugares…) pueden enriquecer enormemente nuestros modelos predictivos de probabilidad en torno a la compra -por ejemplo-, lo que nos permitirá ordenar con mayor precisión el potencial de cada lead.
Las grandes empresas seguirán implementando Gestores de Campañas de última generación
La primera vez que pude ver un gestor de campañas me quedé impresionado, de esto hará unos 10 años. Hoy, los gestores de campañas de última generación, como el tan nombrado “Marketing Cloud de Salesforce” permiten gestionar los canales digitales en combinación con los tradicionales y desde el prisma del Cliente (Customer Journey).
Son muchas las empresas de primer nivel que están implementando este tipo de software, a veces sustituyendo a los gestores de campañas más tradicionales, y las que han sido pioneras comienzan a sacar rendimiento de ellos en forma de campañas.
Las marcas de consumo se siguen subiendo al carro de las tendencias en CRM
Tradicionalmente, el CRM estaba ligado a grandes empresas de servicios (bancos, Telcos…). Hoy, cualquier empresa de cualquier sector tiene su proyecto de CRM. Incluso las grandes marcas de consumo han cambiado su forma de ver el mercado y ya no ven audiencias detrás de sus cifras de negocios, ven a personas que deben conocer muy bien y que deben seducir personalizando sus experiencia con la marca a través del conocimiento que tienen.
De la gestión de “Audiencias” a la gestión de “Personas”
Me encantó esto que me dijo de Remigio Lluch (CMO de Prisa Noticias) cuando conversábamos sobre el presente y futuro del modelo de negocio en los medios: “tenemos que pasar de una gestión basada en Audiencias a una gestión basada en Personas”. Para estos negocios (y podríamos decir que también para el resto), la gestión ha de estar basada cada vez más en el conocimiento de los individuos y no tanto en los datos agregados que ofrecen las audiencias.
Los mundos de la Publicidad y del CRM comienzan a converger (la importancia del first party data)
¿Quiénes son las empresas más poderosas del mundo? Pregúntale a cualquiera y te dirá que Google, Facebook, Apple, Amazon… ¿Y qué tienen en común todas ellas? Entre otras cosas, tienen un conocimiento muy detallado de cada uno de sus usuarios.
Estamos viendo cómo las empresas más punteras gestionan desde un mismo proyecto la implementación de las tendencias en CRM (identidades) y DMPs (anónimos) con los que gestionarán el 1st party data de sus campañas de publicidad hacia soportes digitales más allá de Facebook y Google.
Plataformas como Salesforce cuentan ya con tecnologías propias de DMP (Krux) facilitando la integración técnica que da soporte a esta estrategia.
Más transparencia y respeto por la privacidad del usuario
A nadie se le escapa ya que el 25 de mayo será aplicable el nuevo reglamento europeo de protección de datos (GDPR). Gran parte de sus exigencias hacen foco en la transparencia hacia el usuario y en la obtención clara de permisos para acceder a sus datos. Estas dos cosas son de sentido común, también desde la perspectiva de negocio (no solo desde la legal).
El usuario cada vez es más consciente de sus derechos y del valor de su identidad digital. Ante este panorama, las marcas competirán por conseguir el privilegio que supone hacerse con estos permisos, y a cambio deberán corresponder al usuario dándole experiencias personalizadas o eso les retirará el permiso.
¿Y las pequeñas empresas?
Es habitual que muchas empresas pequeñas o medianas hagan mejor CRM que la mayoría de las grandes. Casi siempre son capaces de dar una experiencia de usuario y atención al cliente superior. Pensemos en un pequeño e-commerce de venta de Naranjas… saben que si no dan una atención excelente al cliente, el usuario no repetirá compra. Ese mismo usuario tendrá seguramente más tolerancia a los fallos y errores con su Banco o proveedor de Telecomunicaciones, al menos
Existen softwares estupendos orientados a medianas empresas que nos dan capacidades muy avanzadas de segmentación, gestión de usuarios anónimos, automatización de journeys… aunque a veces los más completos siguen siendo caros y poco accesibles.
La atención al cliente por encima de todo
Pongamos el ejemplo de una Telco que invierte millones en la mejor tecnología de CRM y Big Data, modelos analíticos de inteligencia artificial… Todo ese dinero se irá a la basura si, por ejemplo, hacer una gestión a través del call center se convierte en un infierno. En la mayoría de los casos intentar resolver cualquier problema a través del call center de una Telco acaba siendo una experiencia pésima.
Los usuarios estamos cansados de que, año tras año, las grandes compañías caigan en el mismo error: que nos cobren por servicios que no usamos, que sea imposible dar de baja un producto al que estás suscrito… Es de sentido común. ¿Cuántas veces os habéis cabreado este año con vuestro banco o con vuestra Telco? ¿Será 2018 el año en el que cambie algo en este sentido? Crucemos los dedos.
