La mañana del 8 de marzo, Omar Rois, uno de los fundadores de Xeerpa, inició su ponencia recordando a una mujer muy importante en su vida: su bisabuela.
Esta “crack del CRM”, tal y como la definió su bisnieto, regentaba una pequeña tienda en Galicia, y conocía a todo aquel que pasaba por ella. “Sabía cómo se llamaba cada cliente, qué productos solía consumir e incluso cuánto se podían gastar. Y, si una de estas personas dejaba de ir a la tienda, ¡ella se daba cuenta e intentaba recuperarlo y fidelizarlo!
En definitiva, la bisabuela de Omar conseguía hacer una gestión 1:1 de cada uno y conocer a sus clientes.
Cualquier gran empresa aspira a hacer lo mismo en la actualidad, aunque a una escala mucho mayor. Pero ¿cómo consigue una compañía de la talla de Netflix, con 120 millones de clientes repartidos por todo el mundo, personalizar la experiencia de cada uno y conocer a sus clientes? ¿Qué es el Social CRM y por qué tu empresa lo necesita?
Durante la sesión inspiradora Keynoise, organizada por Darwin SocialNoise, los asistentes pudieron ir comprobando, mediante numerosos ejemplos, cómo ahora las marcas pueden aprovechar los datos que les brindan las Redes Sociales para mejorar y personalizar la relación y conocer a sus clientes.
Grandes clubes de futbol (con una ingente masa de fans en RRSS), empresas de consumo como Heineken u organismos públicos como Turespaña están ya sacando partido de la información obtenida mediante la implementación del Social Login en sus diferentes plataformas. “Estas empresas conocen el perfil de la persona a la que se dirigen y utilizan una estrategia de comunicación diferenciada en cada caso”, afirmaba Omar.
“Incluso los medios de comunicación están realizando importantes inversiones en tecnología de CRM para conocer realmente al usuario que está detrás de los números tradicionales.”
¿Qué necesita una empresa para poder hacer Social CRM?
La captura de datos, la inteligencia analítica y la capacidad de ejecución son los puntos que debe tener controlados una empresa para ser capaces de llegar a una persona con el impacto que quiere recibir. Omar explicaba que “muchas empresas tienen datos, pero no son tantas las capaces de analizar esa información. En otros numerosos casos vemos que lo que no tienen resuelto empresas grandes es la capa de ejecución.”
Una vez superados estos aspectos técnicos, las marcas podrán obtener una visión 360º del cliente fusionando su CRM con su Social CRM, logrando así llevar a cabo una estrategia de marketing totalmente basada en la personalización.
Finalizando con un recorrido por la herramienta de Xeerpa, y rodeados por las bonitas paredes del edificio del siglo XIX que da cobijo a Darwin SocialNoise, Omar Rois cumplía esa mañana con el objetivo que se había marcado: mostrar a los asistentes el lado “sexy” de las siglas CRM.
